Negli ultimi vent’anni, i ricercatori scientifici, soprattutto quelli impegnati nell’ambito della psicologia e delle scienze umane, hanno effettuato molti studi legati al mondo del lavoro e al livello di stress che i dipendenti devono gestire.
Studi che hanno però un’utilità pubblica, perché nel bene o nel male ci aiutano a gestire le emozioni negative e il modo in cui reagiamo ad esse anche al di fuori dell’ambiente del lavoro.
Il virus della maleducazione
è uno degli ambiti più studiati dai ricercatori proprio perché è importante comprendere l’effetto che il troppo stress legato al comportamento scorretto altrui può agire nella società.
Perché "virus"?
Ovviamente la maleducazione non è un virus nel senso letterale del termine. Tuttavia, alcune persone possono utilizzare l’espressione “virus della maleducazione” in senso metaforico per indicare che la maleducazione può diffondersi da una persona all’altra attraverso interazioni sociali negative. In questo contesto, l’uso del termine “virus” è simbolico per sottolineare come la mancanza di rispetto o cortesia può influenzare negativamente le persone intorno e diffondersi come un comportamento contagioso.
La metafora del “virus della maleducazione” serve a enfatizzare l’importanza di mantenere un comportamento rispettoso e cortese nei confronti degli altri e di cercare di evitare di propagare comportamenti negativi.
Ma veniamo a noi.
Sopportare o minimizzare comportamenti maleducati può essere nocivo
Questo è ciò che hanno evidenziato vari ricercatori nell’analizzare i comportamenti di un campione di dipendenti addetti al servizio clienti di medie e grandi aziende.
Potrebbe infatti esserci una correlazione tra la sopportazione e la minimizzazione della maleducazione da parte dei clienti e un aumento generalizzato della scortesia da parte dei lavoratori, ma ciò dipende da molti fattori individuali e situazionali:
- un lavoratore ha un alto rischio di sviluppare una risposta scortese generalizzata a causa del livello di stress o frustrazione causato dalla maleducazione ripetuta dei clienti
- un lavoratore che ha subito un comportamento maleducato e lo ha minimizzato, ha la forte tendenza a interpretare gli atteggiamenti del cliente successivo come a sua volta scortesi e maleducati, anche qualora questa sensazione non sia supportata da evidenze concrete
Ecco perché si usa l’espressione “Occhiali colorati della maleducazione”: secondo gli studiosi, minimizzare o sopportare troppa scortesia tende a far sì che il dipendente si crei un filtro che offusca la loro visione complessiva dei clienti, propendendo per giudicarli tutti maleducati e aggressivi.
Insomma, la maleducazione è così contagiosa che chi la subisce tende a mettersi troppo sull’attenti e a diventare più suscettibile nei confronti degli altri, perché, dopo aver subito un episodio di scortesia, si aspetta sempre il peggio dalle persone.
Ecco cosa significa l’espressione coniata dai ricercatori “occhiali colorati della maleducazione”.
E tu lo sapevi?
Nel prossimo articolo vedremo delle piccole tecniche per gestire gli episodi di maleducazione da parte degli altri.